Sucesso do cliente: o que é e saiba a importância dele para o desenvolvimento da sua empresa

Fev 25, 2021

O sucesso do cliente (customer success - CS) é uma estratégia que mantém os clientes de uma empresa engajadas em seus produtos e serviços por maior tempo, ampliando a satisfação deles com o seu negócio e assegurando uma maior autonomia da sua equipe de operação, e lucratividade para o seu negócio. Este trabalho é realizado por uma equipe que têm a missão de se certificar se o produto ou serviço realmente atende a necessidade daquele consumidor, e de que ele sabe plenamente como desfrutar do que lhe foi entregue/vendido.

Com isso, o CS torna-se um processo corporativo, uma vez que o custo de retenção de clientes é bem menor do que o de aquisição (CAC).

A melhor definição de Customer Success é de seu próprio idealizador, o norte-americano Lincoln Murphy:

“Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa.”

Aliás, você sabia que ele escreveu um livro sobre o tema? Este título já está traduzido para o Português e disponível para compra na Amazon (Kindle e impresso).

Alguns empreendedores e pessoas ainda rotulam o CS como uma espécie de “suporte premium”, ou apenas mais um nome bonitinho criado pelos publicitários. O conceito de sucesso do cliente vai muito além.

É bom compreender que o comportamento do consumidor mudou nas últimas décadsa. Não somos os mesmos quando a humanidade não conhecia a Internet. E, desde os primórdios da conexão discada, as relações de consumo e interação virtuais se alteraram profundamente,

Éramos bombardeados por anúncios, seja nas revistas, jornais e intervalos comerciais da rádio e televisão. Muitas vezes, produtos e serviços que não tinham a ver com nossas necessidades pessoais e anseios.

Hoje, graças à Internet e os mecanismos de busca, podemos coletar informações sobre determinados produtos, saber se realmente são bons através da opinião de quem já os experimentou, comparar os melhores preços, etc.

É, de fato, uma grande revolução na jornada de compra e na forma em que a sociedade se relaciona com as empresas, independente de seu porte. Neste artigo, você saberá mais sobre o CS e porque deve implantá-lo no seu empreendimento.



Sucesso do Cliente: as Leis Primordiais

Murphy elencou em seu livro Customer Success: como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes, escrito em parceria com Dan Steinman e Nick Mehta, as 10 leis primordiais do conceito CS.

Estas leis são uma espécie de norte para que seu empreendimento estabeleça estratégias eficientes que melhorem a experiência de compra do cliente. Veja a seguir:

  • Venda ao cliente certo
  • A tendência natural é o afastamento dos clientes e fornecedores, evite isso
  • Os clientes esperam que você os tornem extremamente bem-sucedidos
  • Monitore e gerencie impecavelmente a saúde do cliente
  • Não é mais possível construir a lealdade com relacionamentos pessoais
  • O produto é o seu único diferencial escalável
  • Melhore obsessivamente o time to value
  • Compreenda em produtividade as metas do cliente
  • Impulsione o sucesso do cliente com métricas rigorosas
  • É um compromisso de cima para baixo, de toda a empresa

Para tanto, existem quatro pilares essenciais para a implantação de um CS de sucesso. Falaremos brevemente abaixo.

Onboarding dos clientes

O onboarding é uma implementação orientada que guia um novo cliente no uso de um produto ou serviço de uma empresa. Até porque, suas primeiras interações determinam a impressão do produto ou serviço que a sua empresa oferece.

E esta é uma das maiores dificuldades, porque o onboarding de clientes define como será a relação da sua empresa com eles após os primeiros meses de contrato.

O profissional precisa de paciência e persistência para ensinar todos os processos e oferecer dicas aos clientes sobre o serviço prestado ou produto.

Evitar cancelamentos

A palavra “cancelamento” está na moda nas redes sociais. Só que, no universo do Customer Success, ela tem outro propósito.

O termo técnico para cancelamento é chamado de churn, e essa palavra assusta os profissionais de CS. Porém, alguns eventos podem ser revertidos.

Portanto, o profissional de CS deve ter jogo de cintura e argumentação para reverter este churn.

Relação de empatia e confiança

A relação de empatia e confiança é fundamental no Customer Success. É talvez um dos pontos mais críticos de todo o processo.

Para isso, o trabalho desempenhado pelo CRM e o Customer Success deve ter muita sinergia.

O CRM (Customer Relationship Management) permite o acompanhamento de todos os contatos realizados com o cliente. Com isso, o CS consegue informações preciosas que o ajudam a entender as reais necessidades do cliente.

Ou seja, é possível traçar laços de confiança e empatia, ao entregar aquilo que o cliente espera.

Entregar o prometido

Por fim, não podemos deixar de escrever sobre o processo essencial de toda a empresa: a entrega do que foi prometido.

Apesar das técnicas de persuasão, de convencer o cliente que o seu produto é melhor do que a concorrência, é fundamental que você entregue o que prometeu, com qualidade e suporte para quem o adquiriu.

Quando isso não acontece, o profissional de CS precisa ter a humildade de se colocar no lugar do cliente, para que ele tenha a melhor experiência de compra e de pós-venda possível.

Não menos, o profissional de CS deve se colocar na posição de culpa e garantir que aquele determinado evento desagradável não irá se repetir.

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