Experiência do cliente no marketplace: por que isso importa tanto para o sucesso de sua empresa?

marketplaces Mai 26, 2021

Cada vez mais, a experiência do cliente tem se tornado prioridade dentro do modelo marketplace. Até porque, todas as etapas da jornada de compra do consumidor são importantíssimas para qualquer empresa, no intuito de fortalecer sua marca e seus laços de relacionamento, aumentando as conversões e sucesso das plataformas.  

Responsável pelo faturamento de R$ 73,2 bilhões em 2020 no comércio eletrônico, o marketplace é sem sombra de dúvidas o segmento mais promissor do mercado brasileiro atual.

Com 148,6 milhões de pedidos, seu crescimento foi de 38% com relação a 2019. O ticket médio dos marketplaces também se mantém alto, em R$ 493 (aumento de 10% em relação a 2019).

É claro que muito deste resultado se deu graças à pandemia, onde milhões de consumidores optaram pelas compras online no conforto de suas casas. Hoje, é possível comprar praticamente tudo na Web: produtos do supermercado, roupas, acessórios, automóveis, bebidas alcoólicas, artigos infantis, para pets, etc.

Por isso, dentre diversos fatores, a experiência do usuário é fundamental. Comprar pela Internet é, de fato, uma praticidade: podemos efetuar a compra de qualquer lugar, através de um smartphone, tablet, ou computador, pesquisar pelos melhores preços e fretes, sem estar presente fisicamente na loja e, até, negociar o preço (alguns marketplaces como a Via Varejo - dona das marcas Extra e Casas Bahia).

Entretanto, todo o processo de compra deve ser intuitivo, rápido e que prenda alguns minutos de atenção do consumidor até o fechamento do carrinho de compras e conclusão do pagamento. Qualquer demora, falha ou pane o faz desistir daquela aquisição no ato, e procurar por um concorrente capacitado.

Existem diversas ferramentas e estratégias que você pode adotar, dentro do seu marketplace, para oferecer a melhor experiência de usuário possível aos seus clientes e leads. Colocadas em prática, naturalmente seu negócio ganhará reputação positiva na Web, e será recomendado pelos próprios consumidores a outros potenciais clientes.

Saiba mais neste artigo que a Dinie preparou para você e o seu negócio!

Experiência do cliente no marketplace: conceito

Na definição, a experiência do cliente (ou usuário) é todo contato que o seu consumidor (ou público de interesse, se preferir), tem com seu serviço/produto e a sua marca. Neste processo, estão inseridas as interações feitas online (via e-mail, WhatsApp e redes sociais), offline (em caso de lojas físicas), direta ou indireta, que acontecem entre o cliente e a empresa.

É importante frisar que a experiência do cliente possui informações vitais para a fidelização e promoção da marca através do pós-vendas, e engajamento dele com sua marca.

Tudo começa, na maioria dos casos, quando o cliente busca um produto no Google, ou nas redes sociais, descobre sua marca e começa a interagir com ela. Pode ser salvando uma foto, compartilhando um conteúdo ou escrevendo um comentário.

Posteriormente, este usuário acessa o site da sua loja e adquire o produto ou serviço desejado quando surge a demanda. Está criado o laço entre ele e sua marca, que pode ser nutrido ou não.

E é um momento crucial da jornada, porque é justamente no pós-venda que o consumidor se torna um promotor espontâneo de sua marca, seja pelos benefícios que este produto ou serviço proporcionou, ou pela experiência de compra ou atendimento que recebeu.

Por isso, é crucial que a empresa mantenha contato com este cliente, respondendo mensagens do WhatsApp, e-mails, enviando newsletter por e-mail e conteúdos de relevância para ele. Mesmo que sua loja tenha produtos excelentes e preços convidativos, a falta de contato faz muita diferença para manter consumidor ativo em sua base.

Em outras palavras, mesmo que o seu concorrente ofereça preços melhores ou logística mais eficiente, se o contato do pós-venda com o seu comprador for eficiente, ele não troca de marca, porque sabe que o valor agregado de sua empresa compensa na hora da aquisição de novos produtos/serviços.

Como executar a melhor experiência do cliente no marketplace

Entenda o seguinte: é mais vantajoso e barato fidelizar um cliente que já existe do que procurar por novos consumidores, ainda que a segunda opção seja muito mais tentadora. Isso porque a UX (user experience) é pautada por interações e contatos de alguém que já fechou negócio com você.

Se o relacionamento for bem nutrido, a sua marca e o seu cliente estarão satisfeitos e manterão negócios a longo prazo.

Trocando em miúdos, é possível aumentar o faturamento e economizar investimentos com campanhas publicitárias, uma vez que o consumidor fiel volta a fazer negócios e indica a marca para outros potenciais clientes de forma orgânica (o chamado "member get member").

Além disso, o cliente passa a confiar na empresa, tem suas expectativas plenamente atendidas,ou até mesmo superadas. Veja alguns procedimentos que você pode realizar dentro do seu marketplace.

Conheça seu cliente

Conhecer o seu cliente é o passo fundamental e mais básico de todos. É preciso saber com quem estamos conversando, quais são os seus anseios, necessidades e expectativas sobre a nossa marca e produtos ofertados.

Felizmente, existem diversas ferramentas na Web que coletam dados importantes sobre comportamento de compra, páginas visitadas, gostos, etc. Alguns destes dados podem ser conferidos pelo próprio Google Analytics, ferramenta gratuita de métricas.

Personalize o atendimento

Tratar o seu cliente pelo nome e oferecer um atendimento mais pessoal também faz toda a diferença. Os consumidores não gostam de ser ignorados e muito menos receberem respostas automatizadas, ou robóticas.

É importante que, ao interagir com o seu cliente na Web, você deva compreender os seus problemas e anseios e se esforçar para solucioná-los, mantendo sempre o respeito e a cordialidade.

Ofereça bônus para o seu cliente, com algum programa de pontos ou descontos especiais. Envie brindes. Faça algo que o seu concorrente jamais faria pelo seu consumidor.

Colete dados e resultados

Os dados e resultados, conforme mencionamos, possuem informações vitais sobre o comportamento de compra do cliente, seus anseios, o que gostam e o que odeiam, dentre outros.

Portanto, é importante que você colete estes dados para aprimorar o seu atendimento e, consequentemente, a experiência do seu cliente dentro do seu marketplace.

Como a Dinie pode ajudar sua empresa com experiência do usuário

A Dinie é uma empresa que oferece soluções inteligentes de capital sob demanda para pequenas e médias empresas em todo o Brasil. Seja operando em marketplace de grande escala, ou em um site voltado para um nicho, nossos serviços financeiros se adequam às demandas da sua empresa.

Oferecemos estrutura e soluções financeiras viáveis para o seu marketplace, de modo que haja comodidade para os clientes, e fornecedores do seu negócio.

Somos uma plataforma embedded, ou seja, oferecemos soluções de pagamento integrado para o seu negócio, via crédito: o que amplifica as conversões, facilitando o sucesso das operações, seja para clientes finais, ou para parceiros participantes de sua plataforma de marketplace.

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