Fidelização de parceiros: como manter o engajamento e evitar o (temido) churn?

churn rate Set 01, 2021

A fidelização de parceiros, dentro do conceito de marketplace, é importantíssimo para que se mantenha o engajamento, manter a lucratividade do negócio e, acima de tudo, evitar o churn, termo dentro do setor de finanças que tem a ver com o cancelamento de serviços.

Na tradução literal, a palavra inglesa churn significa “batedeira” (eletrodoméstico) ou “agitar” (em relação ao tempo meteorológico). No setor de negócios, customer churn faz relação com a rotatividade dos clientes.

No caso deste post, falaremos especificamente do churn rate, que é uma métrica utilizada para saber o quanto a sua empresa perdeu de receita ou clientes. Logo, trata-se de um KPI (Key Performance Indicator)  que deve ser considerado como uma das principais prioridades do seu empreendimento.

Marketplaces são os chamados “shopping centers” em ambiente digital. Provavelmente você já deve ter acessado algum deles, em um momento corriqueiro da sua vida. Dentre as inúmeras vantagens, é possível visitar e conhecer uma série de lojas, comparando preços dos produtos, tipos de frete, formas de parcelamento, etc.

No Brasil, os marketplaces são recentes. Hoje, já temos uma lista dos 10 maiores marketplaces em atividade. A grande vantagem deste tipo de negócio é que os pequenos comerciantes, ou indivíduos que desejam entrar no setor de comércio, podem utilizar o espaço cedido por estes portais para ganhar visibilidade e vender muito mais.

Entre os marketplaces, estão Mercado Livre, Shopee, Amazon, Magazine Luiza, B2W (conglomerado da Americanas, Submarino e Shoptime), AliExpress e Via Varejo, grupo que engloba as empresas Casas Bahia e Ponto Frio.

Certamente você já fez compras online nestes portais, não é mesmo?

Ainda temos os marketplaces específicos, como o Elo7, destinado a venda de artesanatos. Na gastronomia, temos o aplicativo de entregas iFood, que é um dos parceiros Dinie e o maior marketplace brasileiro do ramo.

Entenda, neste artigo, algumas técnicas de retenção de parceiros que podem ajudar o seu marketplace a manter o engajamento, melhorando os índices de churn rate.

Fidelização de parceiros: o conceito


Se um cliente fiel traz muito mais lucros à sua empresa, em comparação àquele cliente que o visita uma única vez, faz a compra e nunca mais volta, o mesmo conceito se aplica para a fidelização de parceiros.

O que isso significa? Que o marketplace deve oferecer soluções robustas, práticas e simplificadas de vendas, de modo que o seu parceiro permaneça na sua plataforma para crescer dentro dela.

Ou seja, existe uma grande diferença entre satisfação e fidelização. Para tanto, é preciso entender alguns conceitos, que explicaremos a seguir.

Ofereça o serviço que seu parceiro gostaria de receber


Um parceiro pode ser considerado um cliente do seu negócio. Portanto, devemos ter a humildade de nos colocarmos em seu lugar, fazendo o seguinte questionamento: o que o meu parceiro gostaria de ter no portal?

O atendimento é crucial. Na verdade, trata-se do primeiro grande passo para encantar clientes e, assim, conquistar a sua fidelidade.

Quando atingimos esse patamar, o serviço pode até ser mais caro que a concorrência, porém se houver altos níveis de entregabilidade e disponibilidade, a situação muda de figura positivamente, e o cliente percebe o valor deste serviço e benefício.

Faça um bom SEO (Search Engine Optimization)


Fazer um bom SEO, técnica que gera tráfego de maneira orgânica (gratuita) a qualquer página na Internet, é um grande diferencial que deve ser levado em conta nos e-commerce.

Aliás, você sabia que existem técnicas específicas para o E-commerce SEO, de modo que o seu produto esteja melhor posicionado no Google e dentro do marketplace em si?

Na teoria e prática, o SEO lida com um conjunto de técnicas, como uso e repetição de palavras-chave, título SEO otimizado, meta descrição, identificação de imagens, dentre outros aspectos, que tornam o seu website “amigável” ao Google, para fácil identificação e posicionamento.

No e-commerce, o SEO se faz crucial, pois uma eficiente estratégia torna os produtos de uma loja mais fáceis de serem encontrados e visualizados, para que o consumidor efetue a compra.

Segundo estudos do blog SEO Mad, o primeiro resultado orgânico no Google recebe, em média, 46% dos cliques, enquanto que a segunda posição orgânica recebe 29%.


Os links patrocinados são o oposto do SEO. Ao contrário das buscas orgânicas, que são atemporais e gratuitas, este tipo de serviço é feito mediante investimentos financeiros gerenciados pelo Google Ads, Facebook Ads (Facebook e Instagram), LinkedIn Ads, etc.

São os posts patrocinados, que frequentemente vemos nas mídias sociais, ou os anúncios que aparecem em primeira posição privilegiada, em destaque, no Google.

Nestes casos, o varejista desembolsa uma determinada quantia financeira para o anúncio “rodar” por um período específico, na tentativa de atrair clientes e gerar conversão.

A grande vantagem do tráfego pago é que é possível  induzir os acessos naquele período determinado pelo varejista. Pode ser algum evento pontual (Dia das Mães ou outras datas comemorativas), Black Friday, Dia do Consumidor, etc.

Ou, ainda, se sua empresa estiver começando, os links patrocinados podem gerar tráfego para o seu site, ou até mesmo leads qualificados para melhor conversão.

Ofereça formas diferenciadas de pagamento no gateway


O gateway de pagamento nada mais é que as formas de cobrança disponíveis dentro de um e-commerce. Explicamos.

Na hora de fechar o seu carrinho de compras, em qualquer loja é possível pagar nas seguintes modalidades: boleto bancário e cartões de débito e crédito. Correto?

Hoje, também é possível pagar na modalidade PIX, e o dinheiro cai na hora para o varejista. As Americanas, por exemplo, permitem pagamento via QR-Code do aplicativo Ame, onde o consumidor recebe cashback de acordo com o valor da compra.

Mas só isso não basta.

Dentre as modalidades que podem ser aplicadas, e que são oferecidas pela Dinie, está a BNPL (Buy Now, Pay Later). Neste caso, o consumidor não precisa de cartão de crédito e muito menos uma conta bancária.

Fizemos um post a respeito do BNPL, aliás.

Nesta modalidade, o cliente faz a compra, recebe o produto e pode pagar parcelado (juros atrelados).

Evitando o (temido) churn no seu marketplace


Conforme demonstramos acima, estas são algumas das estratégias que você pode adotar dentro do seu marketplace, de modo que o seu churn rate seja reduzido de maneira considerável e que seus parceiros mantenham negócios.

Porém, é importante prestar atenção nas seguintes causas para o cancelamento de um cliente. Veja quais são:

  • O cliente está sem fluxo de caixa e não pode mais arcar com a mensalidade do seu serviço
  • Ele não consegue ver valor no serviço
  • O cliente não teve suas expectativas atendidas
  • O serviço não acompanha as evoluções de mercado e perde em qualidade e ferramentas
  • O produto é bom, mas o serviço não – e vice versa
  • Seu cliente optou pelo serviço da concorrência
  • Seu cliente foi adquirido por outra empresa e o comprador usa outro serviço
  • Crise financeira no mercado
  • Interrupção da operação durante um período de crise
  • Pedido de falência

Ou seja, em alguns casos, é possível reverter a situação. Portanto, fique sempre conectado com as necessidades de seu parceiro, averiguando se seu marketplace atende às suas expectativas.

Como a Dinie pode ajudar sua empresa nos Marketplaces


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