Atendendo seus clientes por canais digitais? Saiba como encantar!

canais digitais Jun 16, 2021

É sempre um desafio atender clientes pelos canais digitais, uma vez que não há contato físico entre os colaboradores e os consumidores. Porém, é possível sim torná-los mais fiéis e impressionados pelo seu trabalho, com gestos simples e práticos.

A gratidão é uma benção na sociedade moderna, que padece dos pequenos gestos capazes de tornar nossos dias melhores. Por vezes, desejar um “bom dia” para alguém desconhecido pode fazer alguém extremamente feliz e radiante. Vindo de uma empresa, atitudes de simpatia e empatia podem  ter grandes probabilidades de conquistar um fã para a marca.

No e-commerce, empresas não devem desperdiçar este tipo de chance com os seus clientes, que porventura podem voltar a adquirir produtos ou serviços devido ao bom atendimento prestado.

Para se destacar da concorrência, nem sempre o melhor preço ou eficiência de envio é o mais viável na disputa, ainda mais quando levamos em conta os custos logísticos e de manutenção dos negócios em ambiente digital. Para isso, principalmente para as lojas que estão iniciando, o ideal é oferecer um bom produto, marca e, acima de tudo, o atendimento ao cliente, a experiência proporcionada.  

O atendimento, aliás, é o carro-chefe dos negócios modernos. Empresas estão sendo avaliadas a todo momento, por centenas de milhares de consumidores e curiosos.

Nos apps de comida delivery, como iFood e Rappi, isso acontece com alguns estabelecimentos. Muitos deles enviam, junto do pedido, um doce seguido de uma cartinha de agradecimento escrita à mão, por exemplo.

O e-commerce Shopper, que vende insumos de supermercado online por recorrência, envia brindes consumíveis para os novos clientes, além de uma carta de agradecimento.  

Nas lojas físicas de venda de  cosméticos voltadas para o segmento feminino, por exemplo, é notório receber alguns pequenos brindes e mimos, tais como cremes para pele, amostras de perfumes ou até mesmo batons. Ou até mesmo em lojas de calçados masculinos, onde é oferecido para o cliente amostras de produtos diversos para os pés, que complementam a venda de um sapato, por exemplo.

Enfim, o que realmente importa é a criatividade e oferecer algo que faça o cliente lembrar da sua loja ou marca. Neste post, você terá mais informações sobre como encantar seus clientes nos canais digitais.

Canais Digitais: como encantar clientes

Uma das formas mais simples e funcionais de encantar clientes está no envio de mensagens de agradecimento. Podem ser digitadas pelo computador, porém para criar mais proximidade, escrever à mão vale o esforço, pois demonstra o lado humano da sua empresa.

Somado ao bom atendimento, sua pequena loja pode desbancar uma grande marca com bastante facilidade. Aliás, você sabia que 87% dos consumidores pararam de comprar de uma marca após um atendimento ruim?

Veja abaixo como realizar este processo de maneira prática, para os consumidores certos, com um orçamento que cabe no seu bolso, seguindo nossas dicas.

Quem você deve agradecer?

Agradecer em demasia pode soar bastante forçado e falso. Consideremos também que, à medida que sua empresa cresce, é natural a contratação de mais colaboradores para auxiliar nos mais diversos processos, incluindo o de atendimento ao cliente e pós-vendas.

Logo, enviar brindes para todos os clientes, independente se são novos ou antigos, pode estourar o seu orçamento de marketing em poucos meses. A solução, portanto, está na segmentação dos clientes e criar grupos de prioridade.

Alguns exemplos de grupos segmentados:

  • Clientes que fazem a primeira compra
  • Clientes que já fizeram mais de uma compra
  • Qualquer pessoa que buscou atendimento
  • Aniversariantes
  • Clientes importantes (de acordo com a sua definição de importância)
  • Clientes variados em momentos aleatórios
  • Cartões em datas comemorativas

Note que aqui não existe um grupo de "clientes que reclamaram/insatisfeitos segmentado por um motivo muito simples": quando um cliente têm uma experiência frustrada, o foco têm que ser na resolução do problema dele e, constatado um erro, em assegurar que o processo seja aperfeiçoado e novas experiências não sejam impactadas por aquele problema.

Nada impede, no futuro, deste cliente receber um "mimo",  porém no momento da dificuldade, as energias precisam estar 100% focadas na resolução do problema presente.

Defina seu budget

O budget (ou orçamento) é primordial para toda estratégia empresarial, correto? Logo, esta cifra deve estar atrelada ao número de clientes que sua empresa almeja alcançar em determinado tempo.

Existem diversas maneiras de se dizer obrigado, sem ter que gastar muito. Pequenos envelopes de papel, com cartinhas escritas à mão, podem entrar no orçamento sem debilitar o seu fluxo de caixa.

Crie recorrências com E-mail Marketing

As ferramentas de automação de marketing são eficientes quando o assunto é reter clientes e enviar promoções.

Ao coletar os dados dos seus clientes, em especial o endereço de e-mail, convém enviar com certa recorrência alguns avisos sobre promoções, liquidações e outras oportunidades que o tragam para visitar o seu site, e consumir.

É importante lembrar que os informes promocionais por e-mail tem chances grandes de cair no SPAM, uma vez que essa prática foi feita de maneira excessiva no passado. Com jeito, é possível reverter este quadro de forma bastante positiva, bem como agregar outras informações relevantes aos e-mails elaborados (exemplo: pequenos artigos ou notícias para o grupo de interesse que está sendo alcançado por aquele envio)...

Envie brindes

Todo mundo gosta de um mimo. Quem disser o contrário, não sabe o que é viver, não é mesmo?

Enviar pequenos brindes com as encomendas é uma ótima forma de encantar clientes. Abrir as embalagens, por si só, já é algo prazeroso. No YouTube, inclusive, é possível checar inúmeros vídeos de “unboxing” (tirar da caixa, em inglês) dos mais diversos produtos.

Quando ele recebe um brinde que supera suas expectativas, então, reforça ainda mais esta experiência positiva. Não somente, é possível agregar valor ao pedido.

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